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设立七个月 看鹰潭“办不成事”窗口如何办成事

2021-12-09 14:34:36  来源:大江网-信息日报  编辑:柳菁  作者:  责任编辑:吴红君
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  今年5月初,鹰潭市在全省率先设立“办不成事”反映窗口,7个月时间过去了,这项工作成效如何?12月6日,《江西日报》头版报道了鹰潭“办不成事”反映窗口为民办成160件难事。为民解决160件难事的背后,鹰潭有着怎样值得挖掘的“故事”?《信息日报》读懂党报栏目对此一探究竟。

  ■欧阳兴、信息日报/信息日报客户端记者魏文彪/文

  鹰潭“办不成事”窗口办成160件难事

  12月6日,一篇《问谁谁负责找谁谁得管鹰潭“办不成事”反映窗口为民办成160件难事》的报道刊登在《江西日报》头版。据报道,“办不成事”反映窗口能办成事,而且还办成了160件难事。

  报道指出,今年5月初,鹰潭市在全省率先设立“办不成事”反映窗口。截至目前,已累计受理企业、群众“办不成事”问题162个,协调解决160个,解决率达98.7%。从这些数据可以看出,“办不成事”反映窗口解决问题的成效是显著的。

  “办不成事”反映窗口是该市为切实解决企业、市民在办事过程中遇到疑难问题而专门设立的窗口,比如涉及多个部门协商配合才能解决的政务服务事项,或者历史遗留问题等。该窗口受理问题后积极协调,限时办结,并定期对办理情况进行回访。

  众所周知,行政审批单位作为服务群众的最前沿、政务服务的主阵地,设立该窗口,是为了进一步强化服务理念,优化营商环境,提升办事效率,让企业、市民办事不白跑、不扑空、有人帮。

  设立“办不成事”反映窗口,目的是进一步提升群众办事体验感和满意度,大力破解群众办事过程中遇到的“办不了、办不成、难办理”等“疑难杂症”问题。鹰潭市坚持刀刃向内,用创新破局、向问题宣战,主动受理、限时办理群众反映的难题,为群众疏通“办事梗阻”。

  此前,鹰潭市委副书记、市长张子建在有关材料上看到外省设立了为群众办理疑难问题的窗口做法后批示:“‘办不成事’(反映)窗口做法挺好,适时我市也设这个窗口。”

  今年5月10日,鹰潭市行政服务大厅在全省率先设立“办不成事”反映窗口。该项工作列入鹰潭市“我为群众办实事”重点民生项目清单。

  最新消息显示,截至目前,鹰潭各地政务服务大厅以及部分市直专业大厅和乡镇设立了“办不成事”反映窗口。“观念一新,万两黄金”,为“办不成事”专门设立“反映窗口”,其实涉及的是一个观念问题。毕竟,政府部门服务的最终目的,就是为了帮助前来窗口办理事项的群众办成事。

  加强工作人员业务培训 实行首问负责制

  今年5月初,到鹰潭市政务服务大厅办事的群众发现,大厅里多了一个窗口——“办不成事”反映窗口。

  很多人会问,“办不成事”窗口如何办理难事?首先要解决的是队伍问题。鹰潭市出台《关于在全市政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口实施方案》,要求全市各级政务服务部门抽调业务能力强、综合素质优的人员,组建“办不成事”反映窗口专班服务队伍。

  如何高效处理和解决问题,则是另外一个难题。对此,鹰潭定期开展“人员大培训、业务大学习”集中培训,强化窗口工作人员协调解决问题的能力,切实做到以专业化、规范化、高效化服务队伍,更好助力破解群众办事过程中的堵点、痛点、难点问题。

  在解决了人员和办事能力的问题后,责任心是关键一环。对此,“办不成事”反映窗口实行首问负责制,按照“问谁谁负责,找谁谁得管”原则,明确首次接到办事群众反映问题的人员为首问责任人,负责“包办”直至难题解决,实现办事群众有难事,干部全程来“包办”。

  用制度来约束才能更好发挥主观能动性。制定“办不成事”反映窗口运行规范管理机制,按照“统一受理、分类转办、限时办理、跟踪督办、及时反馈、随机回访”六个环节闭环管理。

  其实,从群众最直观的感受看,反映问题能在最短时间得到有效解决,才是高效有作为的政府。“办不成事”反映窗口对反映的一般事项能当场解决的当场答复并办理;对涉及多个部门的,3个工作日内办理并反馈;对较复杂、解决难度较大的,7个工作日内办理并反馈;对因法律法规和政策等因素不能办理的,3个工作日内落实回复,说明不能办理的原因并做好解释工作,确保“事事有着落、件件有回音”。

  今年7月12日,张子建到市行政审批局调研深化“放管服”改革工作时指出:要精准分析问题原因,采取针对性措施,对企业群众提出的合理问题,马上解决、马上回答、马上处理。

  老年人群体“进一次门办成所有事”

  我国老年人口基数大,在智能手机等设备普及的情况下,不会使用智能设备的老年人出门办事就有些许不便和尴尬,碰到这种情况,政府部门理应承担起社会责任,想方设法解决这一难题。

  鹰潭设立的“办不成事”窗口就特意关照了老年人群体。针对老年人群体,紧扣“进一次门办成所有事”理念,提供“一对一、一次办”的全程陪同服务,真正将服务理念落到实处。截至目前,累计为企业、群众提供免费帮代办服务3000余起,其中服务老年人群体40余起。

  办事效果好不好,群众最有发言权。4个月前,周先生一脸愁容地来到鹰潭市行政审批局“办不成事”反映窗口,反映20多年前派出所办理户口登记时,错将其婚姻状况由未婚登记成已婚,导致他现在不能以本人名字办理不动产权证。当天,该窗口值班人员立即与市不动产登记中心及周先生户口所在地有关部门沟通,研究确定了解决办法,第二天就为周先生顺利办理了不动产权登记手续。

  众所周知,“办不成事”除了有办理人员的主观因素外,也有着客观上的因素。因此,设立专门的“反映窗口”,不仅是给前来办理者提供一个可能办成的通道,也是给个别实在“办不成事”者一个接受耐心解释、热心辅导而心悦诚服,最终予以理解、配合、支持的机会。

  其实,除了鹰潭,如今很多地方都设立了类似“办不成事”反映窗口,各地都在不断优化营商环境。优化营商环境,不是装出来、喊出来、秀出来的,而是开阔思路拓出来的,创新路径闯出来的,脚踏实地干出来的。敢于并善于从群众“呼声最强烈、反应最激烈”的事干起,从政府部门“习以为常、见怪不怪”的事改起。

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