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信访部门挂职锻炼 “能解决绝不拖沓能化解绝不上交”

将所有负面情绪“照单全收”,每天最大的感受就是口干舌燥

2018-11-06 15:02:15  来源:中国江西网  编辑:陶艳  作者:周再奔、丁再孪  责任编辑:甘晶莹
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郭卉接待上访群众镜头之一

    中国江西网讯 丁再孪、记者周再奔报道:“我们会如实地将你们的材料送到相关的职能部门,请你们耐心等几天……”11月3日上午将近11点,在南昌市信访局挂职锻炼的豫章师范学院纪监审室干部郭卉送走了南昌市某公司8位上访者后,声音有点嘶哑地说:“不好意思,记者同志,我一个上午,忙得都没空上洗手间,你稍等下……”这是郭卉在南昌市信访局挂职锻炼的一个缩影,“比我在学校工作忙多了、累多了,每天最大的感受就是口干舌燥。”

    也许很多人不了解信访工作者。当百姓带着各种诉求、甚至怨气、乃至愤怒走进信访办公室的时候,他们需要将所有负面情绪“照单全收”。他们需要有强大的内心,更要有在情理法之间主持公道、化解矛盾的智慧。为贯彻落实南昌市委组织部锻炼培养干部的要求,豫章师范学院在今年3月份,选派了该校纪监审室干部郭卉到南昌市信访局挂职锻炼一年。

    辛苦的接访者——把自己摆到情境中去,成为访民的知心朋友

    信访工作的高强度、高压力,没经历过的人是难以体会到的。据介绍,郭卉初到信访局接访大厅上班的前几天,着实体会到了接访人的辛苦,“来上访的人有时一天上十批,有时一批人次多达上百人。”面对他们,郭卉总能耐心解释、认真倾听,一天下来她累得够呛。她说,“有时候回到家都筋疲力尽,只想倒头就睡”。

    面对高强度、压力大的信访工作,她擅长“动之以情”。 “每次听当事人讲自己的遭遇时,我都会把自己摆到那种情境中去,尽量与他们感同身受。”郭卉告诉中国江西网记者。

    南昌县某村一对夫妇来市政府上访,反映其5岁小女儿在隔壁邻居建别墅时用挖土机挖深的水塘里溺水身亡。两人情绪非常激动,其妻子在诉说的过程中,声泪俱下。

    郭卉耐心倾听,对他们进行安慰,再引导他们到律师咨询室。律师建议他们走司法程序,并注意收集相关证据。两人频频点头,对郭卉的帮助心存感激。

    在郭卉心里,上访者来求助,就是希望得到理解和支持,作为信访工作者,应该成为他们的知心朋友。

    真诚的倾听者——引导访民在合理合法的范围内实现诉求

    每次接访,郭卉都以认真的态度、专注的眼神倾听来访人倾诉,她认为只有这样,才能感同身受,更好地解决问题。

    有一次,一位上访群众情绪激动地来到信访接待窗口,反映她在房屋拆迁过程中遇到的不公平对待。郭卉依旧和往常一样,主动热情地接待。刚开始,这位当事人言语偏激,对她直接进行言语攻击,把她当成了出气筒。

    但郭卉并没有生气,耐着性子等她发泄完情绪,“过了一会儿,她自己都觉得不好意思了,就开始讲她的事情。”在了解事情的原委后,郭卉耐心地为她讲解现在拆迁补偿的相关政策,引导她在合理合法的范围内实现自己的诉求。

    快速的蜕变者——“能解决的绝不拖沓,能化解的绝不上交”

    没到南昌市信访局挂职锻炼以前,“信访”这个词对郭卉来说还有点陌生。到市信访局上班的第一天,就看到了在市政府门口言行过激的上访群众,这着实让郭卉这个“新兵”吃惊不小,甚至有些害怕,但这也让她认识到了信访工作的重要性。

    跟着学、学着做,是她对自己的基本要求。刚开始时,独自接访对她来说是一种挑战,“信访工作政策性比较强,涉及面广,要做好信访工作,仅有真心和热情是远远不够的,必须通晓政策法规,具备较高的政策理论水平。”她深有感触。

    经过一段时间的锻炼后,郭卉不仅对信访工作流程烂熟于心,而且对相关政策有了初步的了解。面对来访群众,她不再害怕,而是积极主动地接访。现在,对于信访接待工作,郭卉有了自己的一套认识,“对初次来的群众,要热情接待,动之以情、晓之以理,进行开导;面对多次重复上访者,就以倾听为主、耐心解释。”一位70多岁经常来信访办的大爷,每次来都喜欢找郭卉反映情况。

    人们常说,“人无难处不上访”。 对此,郭卉深有感触,她发现“人民群众来信来访,不论是个人还是群体,大多往往认为其权益受到侵害。”她能很好地换位思考,理解上访人的心情,平抚上访人的情绪,倾听上访人的诉求,与上访人亲切交谈,向其摆事实讲道理,用法律政策说话,做到能解决的问题绝不拖沓,能化解的矛盾绝不上交。

    “虽然来信访局只是挂职锻炼,但我会尽心尽职、按质保量完成好组织交给我的任务。挂职锻炼结束后,我将一如既往埋头苦干,在自己工作岗位上为学校的快速发展作出应有的贡献。”郭卉对未来满怀憧憬……

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